Прогулка с единорогами: алгоритм Cogito, читающий эмоции по телефону

Cogito — американский стартап. Он использует искусственный интеллект, чтобы определять эмоции человека по голосу. Главный продукт компании — система для кол-центров, которая контролирует разговор и дает оператору подсказки.

В интервью Inc. основатели Cogito рассказали, что познакомились в Массачусетском технологическом институте (MIT). Это произошло в 2005 году. Будущий CEO стартапа Джон Фист тогда был студентом и ходил на лекции профессора Алекса Пентленда. В то время Пентленд исследовал сигналы, которые люди бессознательно передают друг другу во время разговора. Профессор и его команда хотели разобраться в механике поведения двух незнакомых людей, почему им становится комфортно в общении друг с другом и как оратор с помощью нужных акцентов в диалоге создает впечатление хорошо информированного человека.

Когда Фест узнал об исследованиях профессора, он увидел возможность — приложение на основе разработок Пентленда могло, например, помочь социальным работникам выстроить доверительные отношения с клиентами и вовремя заметить, кому из психиатрических пациентов нужна экстренная консультация. Профессору идея понравилась, и он согласился работать с Фестом. Примечательно, что до этого Пентленд помог создать более 20 стартапов, основанных на его исследованиях. Один из его аспирантов придумал гарнитуру для смартфонов Google Glass.

Инвесторы идеей не заинтересовались. Зато на стартап обратило внимание американское Агентство перспективных оборонных исследовательских проектов (DARPA) — подразделение Министерства обороны США, которое занимается разработкой новых технологий. Агентство искало способ выявлять ранние признаки посттравматического стрессового расстройства у солдат, возвращающихся из Афганистана и Ирака. Идея Феста и Пентленда подходила идеально.

В 2012 году стартап создал первую версию приложения Companion, которое анализировало аудиодневники пациентов и выявляло признаки депрессии. Однако команда быстро осознала, что приложение не принесет им прибыли, и решила поменять направление бизнеса.

Сегодня главными клиентами Cogito являются частные компании, которым стартап помогает найти общий язык с клиентами во время разговора по телефону.

Алгоритм Cogito измеряет энергичность, темп, тон и другие показатели речи клиента и оператора кол-центра. В зависимости от этих данных система подсказывает представителю компании тактику ведения разговора. Если оператор говорит слишком быстро, система предложит ему замедлиться или задать клиенту вопрос. Cogito покажет, если оператор начнет часто перебивать клиента, и подскажет, в каком настроении находится его собеседник. Также Cogitoс собирает данные о каждом работнике и позволяет оценить, насколько хорошо он или она выполняет задачи.

Как пишет Inc., среди клиентов Cogito — американские страховые компании и кредитные организации. По данным Cogito, клиенты, чьи звонки принимали операторы с поддержкой системы, на 28% чаще были готовы посоветовать компанию знакомым.

В сентябре Cogito объявила о сотрудничестве с Amazon Connect. Теперь тысячи команд по обслуживанию клиентов смогут использовать продукт стартапа в облачном контакт-центре, который доступен на платформе Amazon Web Services (AWS).

По данным Crunchbase, всего с момента основания Cogito привлек $138 млн. 18 ноября стартап получил $25 млн инвестиций от Goldman Sachs, Salesforce Ventures и других инвесторов.

«Расширение естественных возможностей представителей компаний с помощью искусственного интеллекта — это инновационный способ повысить производительность и обеспечить легкий опыт обслуживания. Нас впечатлили возможности продуктов Cogito и то, как они помогают нашим общим клиентам строить прочные и продуктивные отношения», — прокомментировал инвестицию Дэвид Келленбергер, директор Salesforce Ventures.

Стартап планирует потратить деньги на доработку продукта: добавить новые функции, повысить его возможности для масштабируемости и ускорить внедрение идей, повышающих производительность дистанционных работников.