За что любят и ненавидят Robinhood: скандалы, обман клиентов и инновации

Онлайн-брокер Robinhood станет публичной компанией — уже 29 июля его акции будут доступны на бирже NASDAQ. Также бумаги появятся на СПб Бирже.

Robinhood приковывает внимание инвесторов и регуляторов, навязывает рынку свои «правила игры» и меняет индустрию брокерских услуг в США. У инвесторов хватает причин как любить, так и ненавидеть платформу. В этом тексты мы собрали самые яркие и скандальные моменты в истории платформы и вместе с экспертами попытались ответить на вопрос о том, что ждет в будущем компанию с такой противоречивой репутацией.

Сбои в работе приложения

С самого начала пандемии, когда приложение стало пользоваться большой популярностью у розничных инвесторов, в работе Robinhood происходили серьезные технические сбои, из-за которых клиенты теряли деньги. Пользователи часто были лишены возможности участвовать в торгах и управлять счетом, так как не могли войти в аккаунт.

Один из пользователей рассказал, что из-за сбоя в марте потерял $860 тыс. На создателей приложения обрушился гнев клиентов, в итоге в августе прошлого года проект начала проверять Комиссия по ценным бумагам и биржам (SEC). Всего в первой половине прошлого года на компанию поступило более 400 жалоб в американские агентства по защите прав потребителей. На фоне скандалов даже пришлось отложить экспансию на рынок Великобритании.

Robinhood зарабатывает на продаже маркетмейкерам заявок инвесторов. Этот принцип называется Payment For Order Flow (PFOF) — оплата за поток заявок. Маркетмейкеры — это крупные продавцы и покупатели на рынке. Получив от брокера заявку, они стремятся исполнить ее с максимальной выгодой для себя. Сделки в итоге могли исполняться по невыгодным для инвесторов ценам. Именно благодаря такой схеме услуги Robinhood бесплатны для инвесторов.

Сервис не раскрывал факт продажи заявок пользователей финансовым посредникам. За то, что компания не оповестила своих клиентов о методах заработка, инвесторы подали против Robinhood коллективный иск. За это же брокера на $65 млн оштрафовала SEC.

Пытаясь сделать инвестиции «доступными для всех», Robinhood ориентировался на новичков на бирже. Поэтому процесс пользования приложением устроен так, чтобы быть интуитивно понятным для неподготовленных инвесторов.

Раньше после совершения первой сделки на экране пользователя появлялось конфетти — за это сервис сравнивали с игрой в покер. А власти американского штата Массачусетс подали жалобу на Robinhood, обвиняя брокера в использовании геймификации для привлечения новых клиентов. К этому процессу они отнесли рейтинги, подсказки, оповещения и эмодзи, которые сопровождают инвестора в приложении. Агрессивно рекламируя свои услуги, в том числе сложные инструменты, брокер не предоставлял защиты для начинающих инвесторов, посчитали власти штата.

Компанию упрекали в том, что Robinhood превращала инвестиции в безобидную игру, хотя неопытные инвесторы впоследствии попадали в сложные ситуации.

После ажиотажа с «разгоном» розничными инвесторами «мемных» акций в начале 2021 года на Robinhood снова обрушилось общественное недовольство. В январе брокер ограничил операции по 50 наиболее волатильным активам, таким как акции GameStop, AMC и ряда других компаний. В результате пользователи подали коллективный иск против Robinhood.

Компанию обвиняли в сговоре с крупными хедж-фондами, а сооснователю Robinhood Владу Теневу даже пришлось отчитываться по ситуации с ажиотажем вокруг «мемных» акций в Комитете по финансовым услугам Палаты представителей США. За несколько недель в отношении Robinhood было подано более двух десятков исков от клиентов, требовавших возмещения ущерба.

Самые отчаявшиеся из них решились на физическую расправу с неугодным брокером. В январе и феврале полиция составила десять протоколов, связанных с правонарушениями рядом с офисом Robinhood, в числе которых вандализм и попытки проникнуть в штаб-квартиру компании.

Многие клиенты компании жаловались на плохую службу поддержки, а иногда — на ее полное отсутствие. Изначально в приложении был указан контактный телефон, куда можно было бы обратиться в случае проблем, но позже он исчез — остался только адрес электронной почты.

Такой способ связи неудобен из-за невозможности получить консультацию оперативно, но Влад Тенев утверждает, что именно электронная почта — самый удобный способ связи с клиентами. В этом брокер похож на компании из Кремниевой долины, которые в создании службы поддержки опираются на технологии, а не на живое общение.

«Ужасная», как говорят пользователи, организация службы поддержки сыграла в итоге против Robinhood. Во время технических сбоев в 2020 году, когда клиенты стали жаловаться на брокера в агентства по защите прав потребителей, больше всего их возмущало то, что им просто не к кому было обратиться — они не могли найти номер телефона службы поддержки, а ответов на электронные письма не получали.

То же самое происходило после ажиотажа с «мемными» акциями — клиенты, потерявшие свои средства из-за ограничений на платформе Robinhood, не могли связаться со службой поддержки. Из-за этого они отправились «громить» штаб-квартиру компании.

Компания Robinhood определенно изменила индустрию: теперь все американские брокеры начали стремиться к нулевой комиссии. Но геймификация инвестиций негативно повлияет на долгосрочные отношения с клиентами, поскольку инвесторы из-за этого недостаточно серьезно относятся к биржевым торгам — многие из них не смогут долго продержаться на фондовом рынке, считает директор аналитического департамента «Фридом Финанс» Вадим Меркулов.

«Однако, по моему мнению, Robinhood вряд ли сможет «сдуться», поскольку компания вырвалась в лидеры брокерской индустрии и, вероятно, сможет поддерживать эти позиции на горизонте 20-30 лет. Но определенная волатильность в притоке/оттоке клиентов совершенно точно будет наблюдаться, особенно во время рыночной коррекции», — говорит эксперт.

Аналитик ФГ «Финам» Леонид Делицын напоминает, что такие инновации, как торговля без комиссий и платежи за потоки поручений изобрела не компания Robinhood. Ей лишь удалось их широко внедрить — но если бы не она, то это сделал бы кто-нибудь другой. Такие нововведения уже напрашивались, поэтому конкуренты Robinhood, крупнейшие брокеры, их копируют, замечает эксперт.

Он также сомневается, что компания продолжит быстро расти и в будущем — число новичков на бирже не бесконечно, а темпы прироста выручки на 250% за год — это разовый успех, который не может повторяться из года в год, говорит Леонид Делицын.

Инвестиционный стратег ВТБ Мои Инвестиции Камил Кульджанов замечает, что по выручке Robinhood не может конкурировать с традиционными брокерами. «Средний доход на одного клиента в Robinhood составил менее $120, тогда как этот показатель у E-Trade и Charles Schwab — более $500 и $600 соответственно», — отмечает эксперт.

Robinhood, и с точки зрения общественного резонанса, который она создает, и с точки зрения неоднозначной оценки ее способов монетизации — противоречивый бизнес, поэтому инвестиции в нее довольно рискованны, предупреждают эксперты. «Robinhood — яркий пример «подрывной инновации», которая расширяет рынок, предоставляя непривычные для рынка услуги совершенно новому кругу потребителей. В данном случае, это молодежь и гиг-воркеры (фрилансеры), которые раньше не видели себя в роли инвесторов. Условие безоблачного будущего такой компании — это быстрый рост до такого уровня, когда она сможет поглотить своих крупнейших конкурентов. Пока этого не произошло и пока традиционная индустрия не «убита», вложения в такую компанию являются максимально рискованными», — отметил Леонид Делицын.